- Источник:
iStockphoto
В московских поликлиниках вводят аудиозапись амбулаторного приема. Записывающие устройства будут установлены в кабинетах детских и взрослых поликлиник (исключение — стоматологии), чтобы можно было проконтролировать, как врач разговаривал в течение дня с пациентами.
Цель нововведения, как уточняет Депздрав Москвы, — повысить качество медицинского обслуживания, вернуть доверие к отечественной медицине и престиж профессии врача.
Прописали для врачей и правила общения: медики должны разговаривать вежливо, внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Им запрещено говорить пациентам фразы «Хватит!», «Ясно!», «Здрасте», «Что у вас?», «Сядьте», «Встаньте» и прощаться словами «Ждем вас снова», «Идите уже», «Выздоравливайте!».
Аудиозаписи будут обезличенными и не позволят идентифицировать конкретного пациента или врача.
В поликлиниках будет размещена информация для пациентов о наличии факта аудиозаписи в кабинете.
В кабинетах врачей рабочее место автоматизируют и установят микрофон.
Результаты проверок будут оценивать в разрезе каждой медицинской организации.
Аудиомониторинг решили проводить по инициативе руководителей московских поликлиник.
«Доктор Питер» узнал у московских врачей, что они думают об инициативе. Медики согласились обсудить нововведение на условиях анонимности.
«Лучше бы аппараты МРТ и КТ купили»
Врач общей практики взрослой поликлиники Москвы
«Пусть посмотрят, точнее, послушают, как ведут себя некоторые пациенты на приеме и какие выражения позволяют себе в адрес врача! Неприятно, что акцент делают на проверке врача… И жаль, что у чиновников нет цели оценить ситуацию в общем. Мы снова не защищены и будем отвечать за каждое сказанное слово, а пациенты снова всегда правы! Это неприятно!
У врачей постоянно ищут подвох и недостатки в работе. Мы и так проходим множество проверок на профпригодность: аккредитация, экзамены, оценочные мероприятия в кадровом центре… Ощущение, что ты учился полжизни на врача и оставшуюся жизнь должен доказывать, что ты достоин этого и подходишь по всем критериям (созданным непонятно кем).
А вообще, мне все равно! Пусть проверяют… нужно же им как-то деньги зарабатывать, вот и развлекаются нововведениями. Это же целый штат сотрудников нужно набрать, оборудование закупить, обслуживать его. Лучше бы закупили аппараты МРТ и КТ, которые в большом дефиците».
«Как пациент, я „за“, как врач — есть вопросы…»
Врач московского стационара
«Я не только врач, но и пациент-хроник, у меня астма. Поэтому я часто обращаюсь в поликлиники и бываю по «ту сторону» на приеме. Вы даже не представляете, сколько раз я слышала фразы от врачей, которые просто деморализуют: «Я не могу помочь!», «Я не всесилен!», «Решайте сами». Поэтому считаю, что, в принципе, инициатива с введением аудиозаписи приема хорошая, обязательно надо проводить контроль. Тем более сейчас, когда в поликлиники идут работать молодые специалисты для набора баллов в ординатуру или даже те, кто плохо говорит по-русски, — из бывших республик СССР. Как такие врачи могут разобраться с симптомами пациента, если почти не понимают речь на неродном для них языке?
Есть и такое понятие — «пациентский экстремизм», когда человек специально выводит врача на эмоции, требует, обвиняет… Так что новшество, может, врача в этом смысле и защитит.
Но, как врач, я неоднозначно отношусь к введению прослушивания амбулаторного приема в поликлинике. На приеме и так постоянно нужно переживать: как успеть принять всех пациентов, нередко виснут программы в компьютере, нужно рассчитать дозы лекарств, проверить их наличие, поискать аналоги. А теперь еще нужно будет помнить, что тебя прослушивают, следить за тем, какие именно фразы ты произносишь. Это добавляет работе нервозности, напряженности. Отвлекаться и нервничать, стрессовать придется еще сильнее.
К тому же непонятно, как будет реализована инициатива на практике. Вопросов очень много. Кто эти записи будет слушать? В каком этот человек будет настроении, какова вообще его компетенция, какие выводы он сделает и какие санкции могут применить к врачу? А вдруг будут штрафы?
И еще один момент. Я окончила самый известный медицинский университет страны — Первый мед имени Сеченова — больше десяти лет назад. Но нас во время учебы практически не учили общаться с пациентами. Основы медицинской этики и деонтологии мы проходили формально. Так что, прежде чем вводить новшества, лучше бы сначала научили, а потом требовали…
Считаю, что попытки государства заняться медициной и наладить экологичное и адекватное общение врачей с пациентом — это очень хорошо, но не с той стороны началась работа в этом направлении. Есть много других проблем, над которыми стоит подумать в первую очередь».
«Говорить по алгоритму — это бред!»
Врач поликлиники в Москве
«Да, возможно, в некоторых случаях нужна аудиозапись, потому что пациенты у нас неадекватные и иногда это решает спорные вопросы. Но считаю, что работать и говорить по алгоритму — это полный бред! Я работаю в одной из таких поликлиник и вижу, как это происходит. Мало того, что врачи за 12 минут стараются выполнить невозможное: нужно и осмотреть пациента, и занести все в карту, да еще и выписать штук десять льготных рецептов, а это уже 20-30 минут занимает. А если еще и система виснет, то и все 40. А за дверью непонимающие и орущие в очереди другие пациенты, которые обвиняют во всем врача. И после всех „оров“ врач как ни в чем не бывало будет говорить им: „Здравствуйте!"»
По результатам опроса в соцсетях «Доктора Питера», самая неприятная фраза от врача: «Это у вас возрастное».
Примерно 39% участвовавших в опросе против прослушивания, потому что не хотят, чтобы о их жалобах знал кто-то, кроме врача.
16% готовы, но им будет неуютно.
43% не видят в «прослушке» проблемы.
Что еще говорят врачи о введении «прослушки» в поликлиниках
В соцсетях приказ Депздрава вызвал бурное обсуждение. Врачи и медсестры активно высказываются по поводу новшества. В телеграм-канале звучат как позитивные мнения медиков, так и резко отрицательные.
«Я считаю это полезным новшеством. Если после прослушивания записи еще и будут выдвигать претензии неадекватным пациентам за оскорбления и угрозы врачам и сестрам, то вообще супер!»
«Хорошая практика. Сколько раз я, как медсестра, со своим врачом попадала в ситуацию, когда к пациенту обращаешься практически по рекомендациям и с улыбочкой (потому что заранее чувствуешь, что проблемный человек), а потом этот чудо-человек идет жалобу писать, что не так посмотрели, ничего не объяснили».
«Заодно и погрешности ведения приема всплывут, может, работать начнут как положено. Это, конечно, не ко всем относится, но лично на моем участке работают два неадеквата — что врач, что сестра».
«Это все не для врачей сделано, а для пациентов, к сожалению. Скоро пострадает много хороших врачей. Их будут учить, как диагностировать, как лечить и что лучше говорить. Ибо, как нас теперь учат, пациент всегда прав! И я, кстати, не уверена, что с той стороны провода будут сидеть люди с медицинским образованием, имеющие право судить о компетенции врача».
«Извините, а как же конфиденциальность? Где эти записи будут храниться? И как часто они будут „случайно“ вываливаться на черный рынок данных?»
«Доктор Питер» задал эти и другие вопросы о том, как будет реализовываться на практике введение аудиозаписей и прослушивание приема врача в поликлиниках пресс-службе Департамента здравоохранения Москвы. Пока ответа мы не получили.