- Источник:
- iStockphoto
В российском Минздраве решили научить врачей и медсестер общаться с пациентами во время дистанционных консультаций. В документе прописаны конкретные запрещенные фразы и интонации. Среди них есть оценочные суждения, оскорбления, а также слова, демонстрирующие безучастность специалиста.
Авторы методички напоминают: главная задача медиков, да и немедецинского персонала больницы — решить проблему обратившегося за помощью пациента. В рекомендациях отмечается, что конкретные речевые обороты для общения с пациентами могут различаться в разных регионах. Однако есть «фразы-провокаторы», которые врачам необходимо полностью исключить из своего лексикона и заменить их на более подходящие выражения.
Например, медикам не советуют обращаться к пациентам «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина», только по имени или на «вы».
Врачам также советуют забыть о формулировке «ваша проблема»: лучше говорить «наша с вами ситуация», «наш вопрос». Также медикам советуют отказаться от обвинений и не говорить фраз вроде «что вас еще не устраивает» — по мнению авторов рекомендаций, предпочтительней будет попросить прощения у пациента в случае недопониманий и выяснить, чем ему возможно помочь. «Не могу» говорить тоже запрещено. А еще врачам советуют отказаться от уменьшительно-ласкательных словечек.
Отдельное внимание советуют уделить интонации: она не должна быть безразличной, демонстрировать нежелание оказывать помощь или попытку уйти от ответственности. Также специалистам рекомендуют воздержаться от высказывания своих оценочных суждений, завуалированных или прямых оскорблений, а также от фраз, которые не имеют конкретного и понятного смысла.
Еще врачам необходимо отказаться от привычки использовать слова вроде «конечно», «естественно», «само собой разумеется» — их нужно заменить на фразу «вы правильно все поняли». Если пациент что-то не так понял или говорит неверную информацию, в Минздраве советуют говорить ему не «вы что-то путаете» или «этого не может быть», а отвечать «давайте уточним».
Медикам не рекомендуется обвинять в чем-либо пациента: вместо «это ваша вина» лучше сказать «я могу предложить вам…». Отрицательным ответам и словам тоже не место во врачебном лексиконе. В документе прописано: не стоит говорить «нет», «нельзя», «не получится», «не принимает», «невозможно». Лучше сразу говорить об альтернативе: «я предлагаю», «в нашей ситуации возможно только если.., «, «наилучший вариант — такой…». Врачам следует заменить «точных сроков я вам сказать не могу» на «точные сроки будут известны позже, позвоните пожалуйста…»
А чтобы у врачей появилось больше времени на то, чтобы непосредственно лечить людей, авторы документа предлагают следующее:
Перераспределить функции между врачами, медработниками со среднем медобразованием и сотрудниками без него;
Перераспределить поток пациентов между структурными подразделениями медицинской организации.
По мнению помощника главы Минздрава Алексея Кузнецова, впечатление о визите к врачу складывается уже во время первого контакта. Сейчас в нашей стране продолжается работа по повышению доступности дистанционной записи, новый документ должен сделать взаимодействие с пациентом более конструктивным.
Кстати
Не так давно ученые решили проверить, насколько хорошо пациенты понимают некоторые специфические медицинские выражения. Оказалось, что далеко не все знают, как понимать фразу «у вас положительные лимфоузлы». Подробнее о том, какие еще медицинские формулировки нередко понимают неправильно, можно прочитать ЗДЕСЬ