- Источник:
iStockphoto
Врача, который может выстроить эффективную коммуникацию, ценят пациенты и коллеги. Но на лекциях в медвузах этому почти не учат, и осваивать навыки общения приходится в процессе работы, самостоятельно.
Как же сделать так, чтобы и пациенты оставались довольны приемом, и врач чувствовал свою эффективность и не выгорал? Вот несколько принципов, которые применяют в своей практике медики, на которых не жалуются недовольные больные.
кандидат медицинских наук, руководитель направления «Медицина» в Нетологии
Примите эту часть вашей работы
Часто причиной недовольства пациента становится не медицинская ошибка, а проблемы в общении. Врач не выслушал или не объяснил — человеку не понравилось, он написал жалобу. Но надо понимать, что пациенты бывают разные. Часто они попадают в медучреждение в состоянии тревоги и паники. Им может быть плохо морально или физически. Поэтому за диалог в кабинете отвечает врач.
«Представьте: вы проводите медицинскую манипуляцию и пациент в процессе жалуется на боль. Вы же не будете обвинять его в этом? Нет, вы поможете ему — обезболите, например. С общением то же самое: в каком бы состоянии к вам ни пришли, ваша задача — добиться ответов на поставленные вопросы, успокоить и избежать конфликтов», — рассказывает Евгений.
По его словам, важно, чтобы у медработников были шаблоны. Они помогают быстро принимать решения, когда времени на анализ нет.
«Есть практические лайфхаки в общении. Например, можно дать человеку выговориться в начале приема. Пациент, скорее всего, будет говорить не дольше 1,5-2 минут, если его не прерывать. Это совсем недолго. При этом человек сразу раскроется. А дальше вы можете задавать уточняющие вопросы и собирать анамнез», — объясняет эксперт.
Не осуждайте и выслушайте
Люди обращаются к врачу за помощью, потому что сами чего-то не знают и не понимают. И это нормально, у них нет медицинского образования. Но врачу может казаться, что знания, доступные ему, — это очевидная истина. Но это не так.
«Мама ребенка на консультации может сказать, что боится делать прививки и не доверяет фармацевтическим фирмам. Первая реакция любого врача — заявить, что человек неправ. Она вполне объяснима. Вот только пациент вам не поверит. Он, возможно, годами выстраивал концепцию и философию, по которой сейчас живет. И слово одного врача не будет иметь веса», — говорит Евгений Машковский.
Хороший врач сперва выслушает и проявит уважение и только потом попробует объяснить, в чем пациент ошибается.
Люди не доверяют медикам только потому, что они получили диплом. Если пациент чувствует, что его и его мнение не уважают — он не доверяет. Более того, он убеждается в своей позиции: врачи — враги, они не хотят меня слушать.
Управляйте эмоциями
Чтобы проявить внимание к пациенту, врачу обязательно заботиться о себе и обращать внимание на свое состояние.
«Если вы устали, не выспались, столкнулись с выгоранием, даже просто не успели пообедать, то сил на вежливость не хватит, — говорит Евгений. — Если врач испытывает раздражение, злость, агрессию — это красный флаг, симптом, который сообщает о том, что прямо сейчас надо сделать перерыв. Это тяжело: у всех у нас плотный график, приемы идут один за другим, дежурства невозможно прервать. Но когда мы настолько устаем, что не можем выстроить коммуникацию, — все рушится. Вы можете прямо во время приема сказать, что вам, например, нужна консультация коллеги, и на пять минут выйти».
Замечайте конфликты вовремя
Пациенты редко хотят ссориться сами, обычно им страшно, и они готовятся защищаться, отмечает эксперт.
«Врач может регулировать атмосферу и настроение человека в кабинете. Для этого нужно выслушать, задать вопросы, выстроить диалог без высокомерного отношения, — продолжает Евгений Машковский. — Есть ряд простых коммуникативных приемов, которые врач может интегрировать в свою работу — например, в конце приема можно сразу назначить следующую встречу. Так пациент гарантированно вернется и поймет, что нужно прийти на повторный прием».