- Источник:
iStock.com/nortonrsx
Курс на пациента
Пациентоцентричность называют одним из ключевых направлений развития современной медицины в России. Об этом на Форуме будущих технологий: «Не количество оказанных услуг, а именно человек и его здоровье должны находиться в центре всей системы здравоохранения». Неоднократно о пациентоцентричности говорил и министр здравоохранения Михаил Мурашко. На пленарном заседании «Поликлиника — фундамент здравоохранения» московского городского форума профессионалов «Моя поликлиника» , что «подходя к модернизации первичного звена, мы рассматривали всю систему здравоохранения с позиции пациента». А на научно-практической конференции «Медицина и качество» , что «успокаиваться рано, необходимо слышать пациента и откликаться на его запросы. Здравоохранение должно быть пациентоцентричным». Причем среди факторов, которые кажутся мелочами, но позволяют пациенту чувствовать себя комфортно в поликлинике или больнице, он назвал внешний вид самого медучреждения и его сотрудников, удобство маршрутов и т. п.
Именно удовлетворенность населения медицинской помощью — один из основных показателей эффективности, заложенных в федеральном проекте «Продолжительная и активная жизнь», и к 2030 году она должна составлять 55,2%. Пациентоцентричность уже включена и в требования Росздравнадзора по внутреннему контролю качества медицинской помощи.
Согласно исследованию, опубликованному в журнале , главный фактор удовлетворенности пациентов — поведение врача: готовность вникнуть в проблему, индивидуально подобрать лечение и подробно объяснить суть терапии. Так, большинство опрошенных отметили персонализированный подход («Врач старался подобрать лечение, подходящее именно мне» — 71%, «Врач вникал именно в мою проблему» — 70%, «Врач подробно рассказал о заболевании и его лечении» — 63%). Также значительная доля позитивных отзывов была связана со скоростью и удобством оказания помощи («Скорость получения услуги» — 71%, «Легкий и удобный процесс записи к врачу» — 69%).
То есть на первый план в формировании доверия выходят отношения между врачом и пациентом. Но чтобы такой диалог состоялся, обе стороны должны быть готовы: врач — слушать, пациент — быть информированным.
- Источник:
iStock.com/NanoStockk
Подготовка к приему
Эффективный прием — это всегда диалог. И уже первая минута общения зачастую определяет, будет ли пациент доверять врачу. Поэтому стоит не просто проверить расписание и документы, но и настроиться на личный контакт. Эксперты рекомендуют следующие действия.
Обратитесь к пациенту по имени. Это несложно, ведь оно написано в амбулаторной карте, но многие врачи обращаются по имени только в начале приема. Между тем это на уровне подсознания признает его особенность и уникальность. Можно даже узнать, как пациенту комфортнее, чтобы к нему обращались.
Представьтесь сами. Расскажите о том, чем вы можете помочь пациенту. И даже если хорошо знаете пациента, не пренебрегайте приветствием.
Подготовьтесь к приходу пациента. Отложите предыдущую работу, не дописывайте чужие карты, не отвечайте на телефон. Главный посыл пациенту: я занимаюсь только вами.
Создайте благоприятную атмосферу. Физический комфорт во время приема очень важен. Можно открыть или закрыть окно, предложить воды и т. п. Такие простые вещи подают человеку сигнал: здесь о нем заботятся.
Задавайте открытые вопросы. Зачастую доктора попадают в ловушку знаний о пациенте и заранее предполагают причину визита. В таком случае диалог превращается в заполнение опросника. А ведь достаточно спросить: «С чем вы пришли ко мне сегодня?» — и внимательно выслушать пациента.
Используйте правило «золотой минуты». Дайте пациенту 60 секунд, чтобы ответить на открытый вопрос. В это время слушайте, а не задавайте уточняющие вопросы. Тогда рассказ не затянется надолго.
Поддерживайте зрительный контакт. Смотрите на пациента, а не в компьютер или в телефон. Это создает доверие и повышает вероятность того, что пациент будет соблюдать рекомендации.
Такой человекоориентированный подход формирует доверие, а значит, может способствовать построению долгосрочных отношений, и вероятность того, что пациент будет выполнять назначения врача, будет выше.
- Источник:
iStock.com/Maya23K
Осознанный пациент
Для успешного диалога пациент, в свою очередь, должен приходить к врачу не с целью провериться на всякий случай, а с конкретными вопросами и данными. А чтобы визит к врачу был результативным, нужно подготовиться.
Сформулировать жалобы и вопросы. Что изменилось, что вызывает тревогу?
Собрать данные. Для пациентов с хроническими заболеваниями это особенно важно: результаты анализов, выписки, измерения давления или сахара в крови.
Понимать цель визита. Не просто провериться, а обсудить, например, корректировку терапии или результаты самоконтроля.
Особенно это важно для людей с хроническими заболеваниями, например с сахарным диабетом. Без информации о самоконтроле уровня глюкозы врачу сложно оценить, как работает назначенная терапия. В итоге разговор превращается в угадывание: «Наверное, сахар повышался…». И консультация, по сути, теряет смысл.
В статье , опубликованной в журнале «Терапия», описывается, что именно самоконтроль глюкозы — ключевая часть терапии диабета. Современные глюкометры и сенсоры позволяют измерять уровень сахара в реальном времени, отмечать пики и колебания, а мобильные приложения формируют отчеты для врача.
Важно понимать, что сам по себе контроль сахара не лечит, данные должны быть интегрированы в план терапии. И только когда пациент приходит на прием с дневником глюкозы, врач может оценить динамику, скорректировать дозы инсулина или подобрать оптимальные препараты.
Контроль глюкозы помогает:
видеть, как питание, физическая активность и стресс влияют на уровень сахара;
предупреждать осложнения, вовремя заметив тенденцию к гипо- или гипергликемии;
говорить с врачом на одном языке — не «Кажется, сахар высокий», а «В последние три дня уровень глюкозы после ужина превышает норму».
Это и есть пациентоцентричный подход на практике: не формальная беседа, а сотрудничество двух людей — врача и самого пациента. И контроль глюкозы — лишь один из примеров, где это работает буквально. Когда пациент приходит на прием с конкретными данными, врач видит реальную картину и может действовать точно. Если пациент ведет дневник самоконтроля (в бумажной или цифровой форме), врач может оценить эффективность терапии и предложить персональное решение. Это и есть суть пациентоцентричного подхода: не формальный осмотр, а диалог врача и пациента о здоровье.