Запись к врачу через call-центр по-петербургски: «Звоните завтра»

Читатели «Доктора Питера» регулярно жалуются на работу районных call-центров, которые были открыты несколько лет назад как раз для того, чтобы облегчить горожанам запись к врачам поликлиник. Вот лишь некоторые последние сообщения читателей.

«Здравствуйте! кто может ответить, что за проблема с номером колл-центра записи к врачу в Приморском районе 573-99-15??? три недели пытаюсь дозвониться, чтобы записаться, а в ответ - «все операторы заняты, перезвоните позже!»??? к кому обращаться и кому жаловаться???», - пишет Ольга.

О том же call-центре в Приморском районе сообщает уже читательница Александра: «Да уж...не колл-центр, а белый дом. Можно взять только штурмом. 4-ю среду пытаюсь дозвониться, чтобы записаться к специалисту, номерки к которому появляются только в среду. Пока безуспешно. Поменяйте голос на автоответчике, говорящий : «все операторы заняты». Мне кажется, если я ее встречу на улице, убью! А что руководство то молчит? Прокомментируйте как-нибудь работу вашего «колл-центра». 

«Невский район – (812) 573-99-12 - не дозвониться, звоню второй день, сделал звонков 300.. Одно и то же - «все операторы заняты». Отличный сервис, да..», - пожаловался читатель Александр.

«573-99-12 колл-центр Невского района....с 10.00 утра все операторы заняты, 12 секунд это проговаривают и сброс...а денежки то берут как за минуту....что за беспредел....отвратительная работа колл-центра....не дозвониться, куда жаловаться на такое безобразие», - пишет пользователь Марина.

«Доктор Питер» проверил, действительно ли так сложно дозвониться до оператора call-центра и записаться на прием к врачу. После обзвона 11 из 18 call-центров голоса всех операторов мы услышали, причем практически везде дозвонились с первого раза. Надо уточнить, что «Доктор Питер» начал звонить около полудня, а сами центры работают с 8.00 — и именно в это время горожанам советуют звонить, чтобы успеть взять номерок к самым популярным врачам-специалистам. Утверждаем: днем дозвониться можно, другой вопрос — направят ли вас к врачу? Как выяснилось, это практически невозможно.

«Доктор Питер» пытался в разных районах города записаться к врачам — неврологу, эндокринологу, офтальмологу, хирургу. В большинстве call-центров сделать сегодня это не удалось — вежливо отвечали: «Сегодня запись закончилась. Звоните завтра, возможно, будет». В зависимости от района и специалиста просили звонить в 8, 9 или около 12 часов — как поясняли, именно в это время поликлиники предоставляют им расписание врачей, и сообщали, что сейчас к популярным «узким» специалистам в основном идет запись на прием не раньше, чем через две недели - после 5 мая. «Каждый второй хочет попасть к неврологу», - объяснили в Красногвардейском районе такие сроки. В некоторых районах и поликлиниках к конкретным специалистам запись только по определенным дням — к примеру, в Калининском районе к офтальмологу 86-й поликлиники записывают только по понедельникам и пятницам в 11 часов. Как операторы справляются с одномоментным шквалом звонков, непонятно.

Правда, кое-где все же были исключения из правила «Записи нет». Так, к примеру, в Приморском районе сегодня оставалось свободное время к эндокринологу 102-й поликлиники на 10 мая, в Пушкинском районе предложили прием у офтальмолога в поликлинике №66 5 мая. И только в Невском районе, на который часто жаловались петербуржцы, предложили записаться к хирургу в другую, «не свою» поликлинику: «На консультацию - можно». 

При попытке записаться к эндокринологу 123-й поликлиники Фрунзенского района оператор предложила, если нет возможности дозваниваться, записаться в журнал отсроченной записи: «Чуточку дольше получится, но вам в течение двух недель перезвонят из регистратуры и предложат запись». Зато чтобы попасть к неврологу этой поликлиники, сначала надо попасть на прием к терапевту и получить направление. Потому что оператор call-центра не запишет вас к этому специалисту, если вы не продиктуете ему номер своего направления. Такая же схема действует в Калининском и Центральном районах. А в Красносельском районе, например, также предлагают действовать при записи к гастроэнтерологу.

По данным Медицинского информационно-аналитического центра (МИАЦ) комитета по здравоохранению, за последний год (с мая 2015-го по март 2016 года) пик записи петербуржцев к врачам через call-центры пришелся как раз на март — в прошлом месяце таким способом были выданы 426811 номерков. Минимум зафиксирован в июле прошлого года — тогда за месяц было сделано 279130 записей. Судя по статистике МИАЦ, запись к врачу через районные call-центры опережает по популярности все остальные виды записи. Так, если в марте этого года по телефону записывались 426811 раз, то через интернет-ресурсы 373113, через регистратуру — 236767, через непосредственно врача — 191416, а через инфоматы в поликлиниках — 44654. Всего за первый квартал этого года по всем каналам было сделано более 3,397 млн записей к врачу, при этом доля дистанционной записи составила 64%.

Как сообщается на сайте МИАЦ, сегодня в системе оказания услуги «Запись на прием к врачу» участвуют 314 поликлинических отделения 147 поликлиник. Не участвуют 52 учреждения — амбулаторно-консультативные отделения больниц, консультативно-диагностические центры, диспансеры, женские консультации родильных домов и два поликлинических отделения двух городских поликлиник — отделения врачей общей практики поликлиники №114 в Приморском районе, а также амбулатория №79 (городская поликлиника №71) в Колпинском районе. 

Петербуржцы могут пожаловаться на работу call-центров по телефону «горячей линии» (812) 635-55-77.

© ДокторПитер