Как конфликтологи учат медиков не ссориться с пациентами

10:46, 20.11.2015 / Верcия для печати / 38 комментариев

Петербургские специалисты по управлению конфликтами исследовали жалобы на врачей медицинских учреждений города. А для сотрудников приемного отделения Александровской больницы провели семинары-тренинги. В результате количество жалоб на отделение в общем объеме обращений снизилось на 15,2%, а в отдельные месяцы - до нуля.

Как конфликтологи учат медиков не ссориться с пациентами

Количество жалоб - показатель удовлетворенности работой медицинских учреждений не только пациентов, но и общества в целом. Поэтому цель любой клиники - не «убрать жалобы», а наладить работу так, чтобы было не нужно жаловаться.

Мы исследовали жалобы пациентов в одной из крупнейших больниц скорой помощи Петербурга за последние 4 месяца 2014 года, провели интервью с руководителями и рядовыми сотрудниками ряда медицинских учреждений. В результате выделили факторы, которые могут лечь в основу положительных перемен:

Первое: по нашим оценкам, только от 18 до 32% жалоб связаны собственно с качеством оказания медицинской помощи. Остальные 68-82% жалоб связаны с качеством общения «врач - пациент». Эти жалобы практически не содержат обращений «по существу», то есть качество медицинских услуг, оборудования, условий не подвергается сомнению. Пациенты жалуются на поведение врачей и младшего медицинского персонала, на их отношение. То есть, существует большой потенциал для улучшения статистики через изменение поведения в конфликтных ситуациях.

Читайте также: Регистратуры российских поликлиник будут бороться за положительные отзывы пациентов

Второе: 40% жалоб, например, приемного отделения, связаны с отсутствием информации о времени ожидания и порядке действий. То есть, возможности могут быть в том, чтобы управлять ожиданиями пациентов.
Эти тезисы иллюстрируют реальные примеры. Так, родственница пациентки, относительно которой достигнут значительный успех в лечении запущенных болезней, пишет: «после этого больному человеку… было предложено отправляться домой…». Родственники другого человека, который умер после тяжелейшей автомобильной аварии, несмотря на все усилия реаниматологов, записывают благодарность врачам за их самоотверженный труд…

Как рождается конфликт

Конфликты поддаются классификации, учету, пониманию. Мы предлагаем выделить ряд типичных ситуаций, которые приводят к большинству жалоб. Эти ситуации можно классифицировать и решать «по одной», выработав алгоритмы общения.

Для начала обратите внимание на пару известных моделей, которые помогут понять, что происходит. Первая - пирамида потребностей американского психолога А. Маслоу. Эмоции связаны с удовлетворением или неудовлетворением потребностей. Если наши потребности не удовлетворяются, мы, как правило, испытываем отрицательные эмоции. Пациенты попадают в больницу в несколько измененном состоянии психики. Их привычный ход жизни нарушен, они находятся в чужом месте, у них еще и что-то болит! Многие опасаются за свою жизнь - и такая тревога может быть сильнее боли. Разумеется, их потребность в безопасности или стабильности нарушена. Они боятся, тревожатся, требуют к себе повышенного внимания.

По исследованиям профессора психологии Альберта Мейерабиана, на качество обмена информацией при общении людей собственно слова влияют только на 7%. При этом 38% в общении отводится тембру голоса, темпу речи, паузам и 55% - жестам и мимике. Это факт, однако мы часто его игнорируем, сами не замечаем, что сказали как бы нейтральную фразу недовольным тоном, и люди это чувствуют.
Пациент воспринимает все, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении, обостренно болезненно. Он улавливает «тонкие сигналы», а потом видит их через призмы своего «искаженного» восприятия. В жалобах множество цитат на тему «она грубо сказала мне, что я здоров» (дальше следует просьба наказать врача). Многие формулировки можно было бы назвать смешными, если бы попались нам не среди жалоб.

Что, как и когда надо говорить пациенту

Исследование жалоб на приемное отделение больницы скорой помощи показало, что очень упрощенно можно рассмотреть три типа пациентов с точки зрения их эмоционального состояния: пациент в тревоге; пациент в агрессии; пациент испытывает «приступ жадности» - он посчитал, что в больнице ему «выгодно» провести некоторое время.

Например, пациент в тревоге. Если вы скажете ему «Вы и так здоровы», получите конфликт. Это - фраза-детонатор. Пациент чувствует боль, ему плохо, ему «положено», и фразу врача воспринимает как непонимание его плохого состояния. Это вызывает недоверие к доктору, усиление страха и защитную реакцию в виде агрессии и конфликтного поведения. Если ему сказать «Вашей жизни ничего не угрожает» - это первый шаг, чтобы погасить конфликт. Разумеется, тут очень важна интонация.
Или другая фраза: «Врач скоро будет». Эта фраза создает неопределенность ожидания для пациента - ведь на самом деле мы не знаем, что такое «скоро» для этого конкретного пациента. Может, через пять минут не получив, как ему кажется, обещанного, его мозг запустит «часовой механизм». Лучше предотвратить конфликт, сказав пациенту: «Анализы будут готовы через полтора часа, затем врач их посмотрит… Вы готовы ждать?» Таким образом, вы информируете пациента и перекладываете на него ответственность за ожидание.

Конечно, мы знаем по результатам анализа жалоб, что многие пациенты не помнят ни что им сказали, ни что они ответили. Но большинство, услышав конкретный вопрос: «Можете ли Вы подождать 1 час 40 минут?», во-первых, почувствуют себя окруженными полноценным сервисом, а во-вторых, не забудут, что они сами взяли на себя ответственность – ждать или уйти.

Читайте также: В каких клиниках Петербурга можно решить конфликт между врачом и пациентом на месте

Мы также увидели несколько повторяющихся ситуаций, например:
• Пациент однозначно нацелен на госпитализацию. О ее необходимости говорят врачи скорой помощи, переживающие родственники, да и мнительность самого пациента приводит к тому, что он приезжает в больницу с чемоданами и твердым намерением провести здесь от недели и больше.

• Есть пациенты, требующие к себе повышенного внимания, вне зависимости от состояния здоровья. Возможно, это большие начальники, или владельцы полисов ДМС, или молодые люди, которые привыкли, что им «все должны».
• Пациент не услышал врача. Например, ему сказали, что после удаления желчного пузыря нужна диета, но он не понял, что это на всю жизнь, и пишет жалобу. 
Рассмотрим ситуацию с пациентом, нацеленным на госпитализацию, при этом его состояние здоровья госпитализации не требует. Что может привести к конфликту и жалобе? Любые попытки быстро свернуть разговор. Вы хотите сделать все быстрее – а получается, что «затягиваете узел»: пациент будет спорить здесь и сейчас, а еще потом напишет жалобу.

Наш ответ на манипуляции пациента

По сути, пациент манипулирует. Вы можете использовать принципы айкидо (контроль и предупреждение действий противника) и ответить, не вступая в прямой конфликт: «Дома вам будет лучше. Привычный режим, питание, уход...». Вы искренне предлагаете руку помощи (но и продвигаете пациента к более верному решению). Другой вариант, более жесткий: «Здесь вам может быть хуже. Непривычный режим… в коридоре…» (не стоит испытывать эти способы без крайней необходимости, это почти психологическое оружие). Самый лучший способ помочь пациенту перейти к конструктивному разговору - спросить «Зачем вам госпитализация?» Когда он начнет объяснять, скорее всего, и сам поймет, что его попытка попасть в больницу - просто способ решить свои проблемы за счет других.

Таким образом, существуют фразы, провоцирующие конфликты, и фразы, которые позволяют их сдерживать. Безусловно, фразы типа «Мы вам тут не должны», «Я вас сюда не звал!», «Вы мешаете мне работать!» опасны и могут привести к обострению ситуации и жалобе. И конечно, очень важен тон. Фраза «Ваша жизнь вне опасности», признесенная с искренней заботой, снимет тревогу; а произнесенная с иронией - вызовет агрессию и, возможно, конфликт.

Нас пригласил главный врач Александровской больницы Петербурга Юрий Линец для решения конкретной проблемы: уменьшения количества жалоб.

Оставить отзыв об Александровской больнице вы можете здесь

Мы подготовили и провели цикл семинаров-тренингов для сотрудников приемного отделения крупного стационара скорой помощь Александровской больницы, и получили устойчивый результат: количество жалоб на приемное отделение в общем объеме обращений снизилось на 15,2% (в отдельные месяцы буквально до нуля). По оценке участников программы процент рабочего времени, который тратится на конфликтные ситуации, снизился в среднем на 42,18% (47,22% - у медсестер, 37,14% - у врачей); уверенность персонала отделения в управлении конфликтами выросла в среднем на 30,44%, а умение управлять своими эмоциями на 32,29%.

Способность медицинского персонала управлять конфликтами – одно из действительно эффективных решений, благодаря которому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.

Специально для «Доктор Питер»

Ирина Матвеева, Тимофей Левицкий, In.Praktika

© Доктор Питер

Рубрики: Медицинская власть, Права пациента

38 комментариев Оставить комментарий

Самое приятное в этой истории - что выигрывают все, и никто не проигрывает.
Медицинским работникам становится легче выполнять свою работу; пациентам спокойнее и опять же выходит быстрее; больница выигрывает в имидже, государство - в качестве услуг по ОМС для граждан. Общество - выигрывает от уменьшения напряженности.

Хорошая статья. Спасибо авторам!
Согласна, что создание определенности добавляет спокойствия пациентам. Когда Говоришь пациенту конкретную информацию, во сколько и куда прийти, и что забрать, и что принести он чувствует себя гораздо спокойнее. Но что делать, если, например, у медсестры такой информации нет? Что нужно говорить в этом случае?
А вообще Умение общаться бесконфликтно – всегда пригодится. Но это очень тяжело.

полезно. я так понимаю, что обучение управлению конфликтами - это не только типовые ситуации и как на них отвечать, а важно научиться понимать эмоции, свои и пациента, научиться управлять ими, и это требует времени.
И еще мне кажется, что важны комплексные меры. Очень важно, чтоб руководство больницы обращало внимание на организацию процессов, условий, в которых врачам и медсестрам будет удобно делать свою работу. организация тех же процессов информирования или процессов в регистратуре или колл-центре может быть большой помощью в работе врачей, ведь от настроения пациента после общения с регистратурой зависит в каком настроении он придет ко врачу.

да, ты права, все виноваты - начальство и пациенты, прочие организаторы - они заставляют врачей хамить. сам хам не виноват - "это жизнь такая"

А почему обязательно нужно разбирать эту ситуацию в терминах "вины" ?
Мне кажется, продуктивнее говорить о _причинах_.
А причины, как верно замечено, комплексные. Игнорировать поведение руководства или исключать роль регистратуры или мед сестер - значит просто отказываться решать проблему как она есть, а фокусироваться только на "врачах-хамах", которых "никто не заставлял".
Сформировать нормальную общую атмосферу (несмотря на давление обстоятельств), упорядочить процессы, обучить врачей и сестер бесконфликтному поведению, принять меры для информирования пациентов - это, на мой взгляд, программа-минимум.

Хорошая статья. А еще научите медиков ИЗВИНЯТЬСЯ за ошибки при постановке диагноза. Должно быть строгое наказание за подтасовку в анамнезе, жалобах на состояние здоровья. Искоренить "круговую поруку". Тогда не будет конфликта "врач-пациент".

ну мы же все знаем, что все врачи дегенераты и дураки. а ошибки случаются не по объективным причинам (сложный случай, пациент из себя девочку строит - не договаривает, требует обследование, т.к. "он точнее знает"), а потому что это врачи тупицы - даже каяться перед "знающими медицину" пациентами не могут! может научим "пациентов" не быть "быдлом"???

Тер, тебе обязательно нужно пройти эту школу конфликтологов. Агрессия так и прет из тебя. Не все врачи невежды, а только какая-то часть... вроде...

ну, не плачь ты так иза меня, девчонка)))

"Подтасовка жалоб пациента" - это часто и некомплаентность - недоверие и нежелание видеть принимать собственную картину болезни больным. В результате он и заявляет: "не предъявлялись эти жалобы, я говорил о другом!". Или мама, которая не может согласиться с заболеванием малыша ,ей тяжело и невозможно осознать, что такое горе случилось с ее ребенком, часто отказывается и меняет описания течения болезни, последовательность и тяжесть возникновения клинических симптомов ....и в суд - врач наврал! А врач не защищен сегодня никак и никем в нашей стране. так как даже бесплатная мед.помощь сводится в понятии людей к услуге.

P.S. Эти прописные истины и так должны присутствовать у каждого человека.

привет, капитан-очевидность!

Уж не помню какой именно из великих античных врачей говорил о том, что инструментами врача являются слово, трава и нож. Именно в такой последовательности. К сожалению, врачи забывают об этом иногда. Может быть с помощью маленьких шагов, по одному лечебному учреждению, постепенно мы выйдем на высокий уровень сервиса, внимания и заботы о пациенте. И слово будет лечить? Спасибо авторам за актуальную тему и начало грандиозной работы. Успехов. Не останавливайтесь!

точно: "врачи забывают об этом иногда" слова того, кого ты сама не помнишь! ты исчадие гениальности!

Отличная статья, с удовольствием прочитала. Интересно, не было ли агрессии и сопротивления у медицинского персонала, прежде чем начать учиться? И как же важно качество на самом начальном этапе общения с медиками. Как раз недавно обращалась в один медицинский центр, если бы не специалист, который там работает и которого я очень ценю, я бы положила трубку сразу, настолько неприятное ощущение вызывает административный персонал.

конечно, агрессия была со стороны медиков, ты же прекрасно понимаешь, что они все некультурная хамоватая шпана с улицы, они не в состоянии воспринимать хорошие манеры. "административный персонал" сильно бы, наверное, расстроился, если бы "Ваша Светлость" положила бы трубку! просто без утешительно горевал))))

Тер, читай внимательно. Ольга говорит о работнице регистратуры, а не о враче (в данном случае).

спасибо тебе, капитан-очевидность, три раза прочёл перед сном)))

Полезная статья, спасибо, прочла с удовольствием.
Вот бы еще у врачей было время ее прочесть и взять на вооружение, а у руководителей больниц - взять в работу))

зачем врачам читать эту статью? ты же знаешь, что эти врачишки как только видят статью про управление конфликтами целенаправленно её не читают! но, слава Богу, есть ТЫ!!! ты донеси её содержание до этих "моральных уродов" врачей - тут же иди в местную поликлинику и громким агрессивным тоном объясни всем врачишкам, что они настолько безумные, что целенаправленно идут с пациентами на конфликт! объясни им, что они всё делают "не правильно"! ты же такая проницательная)))

На мой взгляд статья поверхностная, явно недописанная, но претендующая на некую истину. Я не увидела в ней ничего нового, такого чего бы не знал любой практикующий более 5 лет доктор. Способы гасить зарождающиеся конфликты известны всем. Но к большому сожалению не всеми и не всегда применяются, тому есть много причин (не оправданий, а именно причин) я не хочу на них сейчас останавливаться. Я заметила другое, "замечательной, полезной, нужной, актуальной и тд" эту статью считают пациенты. Они же сожалеют о том, что медики не владеют информацией как гасить конфликты, не умеют извиняться, сомневаются, что у врачей будет время ее прочесть и соответственно тут же начать применять. Но в конфликте всегда участвуют две стороны, нельзя нахамить самому себе, на себя самого написать жалобу. Получается, что инициатором конфликта всегда является врач, он же не может, или не хочет, или не умеет спустить этот конфликт "на тормоза". А при этом "случайно" присутствует пациент, белый, как облако, невинный, как младенец, который и становится жертвой докторской агрессии. Могу с уверенностью сказать, что не все конфликты можно предотвратить, не все погасить. К сожалению люди, приходящие за помощью очень часто видят эту помощь иначе, чем должно быть, При этом от своих вымышленных представлений они отказываться не хотят и объяснить им что-либо не возможно. Есть еще одна кагорта пациентов, категорически настроенная на скандал, пример не медицинский, но очень доходчивый, мадам по фамилии Летучая, приходит в заведения сферы питания, чт найти недочеты и найдет их. Так вот, если на прием к врачу приходит клон мадам-Летучей, шансов избежать конфликта у Вас нет. Есть просто социопаты, как один из журналистов, получивший золотое перо за повествование о лечении зуба и с тех пор регулярно делающий вид, что борется за правду.

камрад, что Вы такое говорите, разве Вы забыли, что "клиент всегда прав"? пациента не надо учить избегать конфликтов: пациент не хабалка, не местный гопник, а "грамотный потребитель медицинских услуг" - ему видней, кто тут создаёт конфликт! во всём виноваты холопы-медики, а не барин-пациент, зачем его светлости думать о последствиях своего поведения, когда он "великий организатор лечебного процесса" знает лучше, что ему "хочется"))) статья конечно "замечательная", вот сидят сейчас "пациенты" у монитора и ручки потирают, мол наконец "прищучили" этих "медиков".

Продолжу.
"по нашим оценкам, только от 18 до 32% жалоб связаны собственно с качеством оказания медицинской помощи. Остальные 68-82% жалоб связаны с качеством общения «врач - пациент». Эти жалобы практически не содержат обращений «по существу», то есть качество медицинских услуг, оборудования, условий не подвергается сомнению." (с) У многих больных проблемы с терминологией, они приходят за медицинской помощью, а желают получить: сочувствие, сопереживание, увидеть на лице медперсонала вселенскую скорбь по поводу своей болезни. Просто вежливое обращение, включающее : здравствуйте, пожалуйста, прошу Вас, будьте любезны, их не устраивает. В мыслях они всегда видят именно доброго доктора. не профессионала с большой буквы, не опытного специалиста, способного им помочь, а человека, способного разделить с ними тревоги по поводу своего здоровья, выразить сочувствие, человека, который может подержать за руку, присесть на край кровать, у которого могут увлажниться глаза, задрожать голос от сочувствия. И когда они этого не находят, будь ты хоть гением от медицины негатив обеспечен. Ну а степень негатива ограничивается только богатством фантазии пациента. Любимая фраза наших больных "не нравится работать с людьми, увольняйтесь" или "не можете работать врачом, уходите". В том то и дело, что можем и нравится, но у всего есть предел, когда ты в сотый, или тысячный раз объясняешь больному что-то, а он продолжает настаивать на своем некомпетентном мнении, ты понимаешь, что это пустая трата времени и сдаешься, не хотите (делать ФБС, госпитализироваться, сдавать анализы, принимать лекарства, следить за своим здоровьем. нужное вставить) вот вам рекомендации и в плане - наблюдение терапевта в поликлинике. А когда к вам снова придти? Никогда. Почему? Нет смысла, Вы не выполняете рекомендации (не хотите пройти обследование, лечиться. нужное вставить). А, так значит Вы от меня отказываетесь! и понеслось. Можно и нужно разговаривать с вменяемым человеком. Но если больной не идет на контакт, мало того что не идет, а еще и сопротивляется морально и психологически, где написано, что врач обязан пробивать стену лбом?
Есть группа социопатов, которые маниакально следуют букве закона, прекрасно зная, что законы пишутся одними людьми, далекими от практики, а выполнять их приходится совсем другим людям. Нет талонов к врачу на сегодня, но с острой болью принять обязаны, кто может проверить, есть эта острая боль, или нет? Раз пациент говорит, что есть, врач обязан верить и принять сегодня. и вот таких с "острой болью" которых нужно принять срочно придет 10 человек. И на возражения доктора все они скажут "не нравиться работать врачом, увольняйтесь" еще приплетут клятву Гиппократу и напишут жалобу о том что врач принял их без удовольствия, помощь конечно оказал, но вот сочувствия не выразил и не погладил по плечу.
Не стоит все упрощать. Проблема намного глубже, чем неумение, или незнание докторами прописных истин межличностного общения. Декларированные на бумаге обещания государства о молниеносности и доступности бесплатной мед помощи разбиваются о невозможность нашей медицины их выполнить в те сроки и в том объеме, как было обещано. Складывается впечатление о преднамеренном уничтожении остатков того хорошего, что было заложено в годы, называемые застоем и несколько ранее. количество конфликтов и жалоб будет расти, и главное, что бы эти жалобы были не на некачественное оказание мед помощи!! А остальное, доктор не 100 долларов чт всем нравится. И поймите правильно, я не за прямое хамство пациентам и оскорбления, я за разумное отделение зерен от плевел. Не надо в погоне за уменьшением количества жалоб превращать врача в безмолвного, безропотного, необидчевого клоуна с дипломом.
Это мое мнение. Можете возражать, только не надо ссылаться на единичный личный опыт.

Научите ,пожалуйста главврача поликлиники№48 ,Спб ШИПИЛОВУ В.А. искусству решать конфликты с пострадавшими пациентами.ЛЮБОЙ КОНФЛИКТ ПРЕДЛАГАЕТ РЕШАТЬ В СУДЕБНОМ ПОРЯДКЕ, Банальное извинение ,очевидно ,ниже ее КОРОЛЕВСКОГО достоинства... Для не желающих врачей решать конфликты , УГОЛОВНЫЙ КОДЕКС должен стать настольной книгой.Валентина Александровна ,примиритесь с пациентом,пожалуйста.

Pulmonet, это ты сейчас своими бреднями превращаешь врача в того безмолвного и т.д. (даже перечислять противно). Если пациент видит, что перед ним врач, то есть и уважение к этому врачу. И другого не может быть. А жалоб больше на ошибки при постановке диагноза, в результате - неадекватное лечение или вообще лечения нет. Это именно так, как бы вам не хотелось превратить больного в неадекватного пациента, которого по плечу не погладили. Много к вам таких приходит? Как же много в вашей среде "троечников". Исправляйтесь!!!!!!!!!!

ну ты так не рыдай, девчонка, он не шаман - ни кого он своим "заклинанием" не превратит в тебя. всё - утирай слёзки))

камрат, ну что Вы опять такое? всем же понятно, что наши российские пациенты мёдом помазаны, что появление их в ЛПУ это подобно приходу всеобщего счастья! это холопы-медики конфликтуют со "светочами счастья"-пациентами, это им не нравится их работа (это понятно - они же холопы). а все пациенты работают только на любимой работе, делают её хорошо, являются во всём профессионалами, правда рассуждают как малолетние подростки: хочу - не хочу, нравится - не нравится. Вы их жалобы юристам толковым показывайте - пусть те ищут в них необоснованность, пусть ищут в них материалы для статьи УК "клевета" - пускай жалобщики платят за моральный вред по решению суда. один прецедент, и подростковасть с них как рукой снимет)))

piter_1986, для начала попробуйте мне не "тыкать". Ваше "уважение к врачу" даже в интернете горит ярко желтым цветом, могу представить, что Вы себе позволяете при личной консультации. Именно об этом я и писала, но видимо не все умеющие бить по клавиатуре умеют читать по русски и понимать смысл прочитанного. piter_1986, имеет свое мнение и считает, что других мнений быть не может, Живет иллюзиями а от других требует что бы его иллюзии воплотили в жизнь и немедленно. Чуть что не по нраву, сразу же на "ты" и троечники и немедленно исправляйтесь и множество восклицательных знаков, что видимо означает - исправляйтесь немедленно. Я не превращаю больного в неадекватного пациента, они ко мне такими приходят, я всеми силами стараюсь гасить конфликт, объясняю не по одному разу, но получается не всегда, таких "питеров" с каждым годом все больше и больше. Поэтому я и считаю, что жалобы надо рассматривать по существу, а не обвинять врача в плохом воспитании больного.

Я таких называю шариковыми: им швондеры по ящику мозг промыли, вот они и резвятся.
Любопытная, вы очень тонко и деликатно описали проблему. К сожалению, мой опыт показывает, что пролетарии не способны воспринять такое изящное повествование.

Они веруют, что им должны, обязаны, но главное - что всё необходимое для этого у доктора уже есть: и условия труда, и смежные службы, и гонорар за самоотверженный труд. А если нет - то всё равно, доктор обязан всё это родить во имя сострадания и милосердия. Они идеализируют ситуацию и искренне уверены, что именно во имя этих высоких целей мы и пошли в медицину, а если нет - то нам тут не место. Вот сам он работает за деньги, а мы - нет - мы сражаемся за идею.
Вы, вероятно помните, что такое неадекватное восприятие действительности с превозношением собственной исключительности свойственно шизофреникам. Педантичное собирание бумажек и следование циркулярам - лишь укрепляет это мнение. А от шизофреников спасения нет: переубедить больного в несостоятельности его бреда невозможно. Он не внемлет доводам и объяснениям.

Отсюда и способы избежать конфликтов:
1. "не делай дураку умных операций" - не говори многого идиоту - пусть он лучше пойдёт к другому врачу. или сделай ему минимум, чтобы он быстрее тебя покинул, не требуя твоего участия в лечебном процессе; расскажи о каком-нибудь светильнике от медицины, который "только он способен помочь". Минимизируй ваши отношения.
2. если "влип" - сразу пиши в мед. документации, что клиент, который всегда прав - вёл себя неадекватно, оскорбительно себя вёл, отзывался о персонале и т.п., угрожал. В стационаре - покажи его психиатру. Так хоть будешь защищён от последующих жалоб.

piter_1986, а почему вы ходите лечиться к троечникам, но требуете от них, как от отличников? или вы полагаете, что отличник тоже должен зарабатывать как троечник? вы же не идёте в бюджетную парикмахерскую для свадебной укладкой своей причёски? вам же не придёт в голову вместо рынка искать свежее мясо в народном универсаме, а свежую рыбу по цене замороженной?

Снова не поняли, или не согласны - тогда третий абзац - про Вас.

ну что Вы опять? на подростка кричите? каждый видит в другом только себя. вот и "питер 1986" ловко, с первого взгляда, может решить "врач" перед ним или нет - если не понравится (по его "объективным" критериям девочки-подростка), значит " не врач" - а что с ним вежливо разговаривать (?), скорее всего этот "не угодивший" "питеру" просто "троечник". а вот сам "питер 1986" светоч образованности и величайшего воспитания - ему надо от нас слышать только приятное, а то вдруг расстроится, слёзки потекут....

тер, вы же понимаете, что это фактически диалог с самой собой. Надоело, наболело, сказать, что достало, значит ничего не сказать. Я понимаю, что на 20 минут приема не смогу дать больному того, что ему не дали родители, школа и ПТУ, дурака учить, только портить. Жизнь становится очень стремительной. Воланд отмечал, что за 300 лет люди мало изменились. За 25 лет моей работы пациенты изменились чрезвычайно. Я с ужасом думаю, с чем столкнется моя дочка, которая собирается поступать в мед.

я очень понимаю, о чем говорит pulmoned. врачи сейчас находятся под очень большим внешним давлением - и реформа, и проверки, и сми. пациенты действительно ведут себя... скажем, по-разному... и экономическая и политическая ситуации подливают масла в эту конфликтную ситуацию. и ведь пациенты "не кончатся", а врачи - ? как помочь врачам? чтоб не выгорали, чтоб домой не носили стресс? чтоб, в конце концов, не уходили из медицины ценные специалисты? дело ведь не в том, чтоб удовлетворить потребность в тепле от доброго доктора Айболита. или не только в том. но и чтоб врачам было бы легче, меньше времени бы тратили на конфликты. научились себя защищать так, чтобы не создавать продолжения проблем.

Ребята-а-а-а! Ну с вами точно не соскучишься........

Как же действительно важен "передний фронт" в любом учреждении сервиса, а в медицинском особенно. Как тонко подсветил автор статьи, надо лишь изменить формулировку сообщения, чтобы снять нервозность пациента и ослабить тревогу. И ведь этот метод на поверхности ничего не стоит. Понятно, что врачи сами находятся в стрессовых ситуациях. Но прочий персонал стоит массово учить навыкам правильной коммуникации. Огромное спасибо авторам статьи, что обнажили верхушку айсберга. Но "дорогу осилит идущий".

Здрассте вам с кисточкой. А вы здесь все об чем?

Действительно, о чем?????????

Админ, а тебе не кажется, что тема исчерпана, может пора ее в архив? Энд ю?

Админ, уже 14 декабрю, а ты не сносишь зависшую тему в морозилку. Неужели так шибко читают? Неужели все хамло перевоспиталось?

Написать комментарий:

Вы можете оставить комментарий, авторизировавшись






Читать дальше
Читать дальше

Самое читаемое

Самое обсуждаемое

  • Клиника Меди-Эстетик
    Делала в этой клинике себе нос после несчастного случая. Мне восстановили форму и поправили перегородку. Сама клиника понравились, доктор тоже. Не...
    4.8 Отзыв от 18 октября 2017 09:01
    Читать дальше
  • Медицинские клиники "РАМИ"
    После родов появилось много растяжек, особенно на животе и ягодицах. Пробовала разные крема, эффект был совсем небольшой. Решилась на лазерную...
    4.8 Отзыв от 17 октября 2017 20:56
    Читать дальше
  • "Андромеда" на Ординарной
    Обращалась в стоматологию клиники Андромеда . Именно там вылечили свищ на десне, мне понравилась и клиника и доктор который мной занимался. А вся...
    5.0 Отзыв от 17 октября 2017 19:26
    Читать дальше
Читать все отзывы
Как вы принимаете антибиотики?

Все опросы



Нашли ошибку?

×