Петербургский фонд ОМС борется с очередями в поликлиниках с помощью видеокамер

17:22, 29.04.2014 / Верcия для печати / 4 комментария

Известный телефон «горячей линии» петербургского Фонда обязательного медицинского страхования, по которому петербуржцы обращаются за справкой или с жалобой на работу медицинского учреждения, преобразован. Многоканальным он стал давно, а теперь стал многофункциональным.

Петербургский фонд ОМС борется с очередями в поликлиниках с помощью видеокамер

Ноу-хау петербургского фонда ОМС – мониторинговый центр - работает уже более полугода. Его задача – информационная и организационная помощь пациентам, контроль за работой «горячих линий» страховых компаний и т.д. С помощью видеокамер специалисты также наблюдают в режиме реального времени, как справляются с очередями поликлиники. Все это — для выполнения его новой функции - «мониторинга взаимодействия медицинских учреждений, работающих в системе ОМС, со своими пациентами». Как сообщила «Доктору Питеру» заместитель начальника Управления организации защиты прав застрахованных граждан Территориального фонда ОМС Петербурга Ольга Строгонова, основная задача сотрудников центра – прием устных и письменных обращений пациентов по вопросам оказания медицинской помощи в медицинских учреждениях, работающих в системе ОМС:

– Чаще всего петербуржцы обращаются за информацией: где, как и в какие сроки можно получить медицинскую помощь, полис ОМС. Когда к нам обращаются с жалобами на медицинское учреждение по разным поводам, первый вопрос, который мы задаем: «Обращались ли вы свою страховую компанию, номер телефона которой вписан в ваш полис?». По существующим правилам, пациент, которого не устраивают условия и качество получения медицинской помощи, должен обратиться в свою страховую компанию на «горячую линию», поскольку основным защитником прав граждан в ОМС на сегодняшний день остается страховая компания. Иногда, к сожалению, наши абоненты сообщают о том, что как раз на «горячую линию» СМО дозвониться не могут.

На «горячую линию» звонит пациент Икс

Еще одна функция нового центра - контроль доступности и качества работы «горячих линий» страховых медицинских организаций. Если вы не можете дозвониться до своей СМО, на ваш звонок ответят специалисты «горячей линии» Терфонда. И в зависимости от проблемы либо помогут связаться со службой СМО, либо, если требуется проведение медико-экономической экспертизы или экспертизы качества, специалист попросит написать письменное обращение – для этого может пригласить вас в центр и помочь его составить.

В любом случае – занимается ли решением проблемы Терфонд или делегирует выполнение этой задачи СМО, в котором вы застрахованы, специалист центра должен выяснить через какое-то время, удовлетворен ли обратившийся за помощью, принятыми мерами по его жалобе.

При этом сотрудники мониторингового центра имеют полномочия для проверки доступности «горячих линий» всех девяти страховых компаний, работающих в системе ОМС. Такие проверки проводятся в тестовом режиме:

- Моделируется стандартная ситуация: сотрудник Центра мониторинга набирает номер «горячей линии» страховой компании, представляется пациентом Икс, рассказывает о своей проблеме и ждет ее решения. Если он не может дозвониться или его проблема не решается, к СМО принимаются соответствующие меры. Ограничение доступности «горячих линий» страховых компаний для пациентов — это повод для тщательного анализа ситуации, поскольку негативные показатели работы СМО учитываются при итоговой оценке ее деятельности по итогам года и могут послужить основанием для штрафа, - рассказывает Александра Репина, заместитель директора ТФОМС Петербурга.

Здравоохранение глазами пациента

Мониторинговый центр проводит телефонные экспресс-опросы среди пациентов, чтобы выяснить, удовлетворены ли они условиями оказания медицинской помощи, не предлагали ли им платить за медицинские услуги или софинансировать их.

- Центр организовал опрос пациентов, получивших стационарное лечение на кардиологических койках в 15 клиниках в 2013 году, всего планируется опросить более 4500 пациентов. Телефонное интервью проводится на базе мониторингового центра представителями страховых компаний после получения от медицинских учреждений счета за лечение.  

- Проводить опросы по всем видам помощи одновременно бессмысленно – получится оценка, равносильная средней температуре по больнице, - поясняет Александра Репина, почему выбрана именно эта область медицины. - Минздрав поставил задачу снизить смертность от сердечно-сосудистых заболеваний. Для Петербурга это очень актуально, именно поэтому мы начали исследование с опроса пациентов, получивших лечение в связи с сердечно-сосудистыми проблемами.

- В планах – опросы пациентов поликлиник (взрослых и детских), женских консультаций, травматологических отделений и пунктов. Задача – увидеть глазами пациента систему оказания медицинской помощи, выявить основные проблемы, с которыми сталкиваются пациенты в медицинских учреждениях системы ОМС. В ходе таких опросов, кстати, мы часто видим, что оценка законченного случая лечения часто не совпадает у экспертов страховой компании и пациента, - добавляет Ольга Строгонова.

Видеокамера как средство избавления пациентов от очередей в поликлинике

На экране в центре мониторинга специалисты видят в режиме он-лайн регистратуры четырех поликлиник Выборгского района (поликлиники №99, 52, 62 и детская поликлиника №17) и офис врача общей практики на базе детской поликлиники №71. Система видео-статистического наблюдения показывает очередь из посетителей медучреждения, автоматически составляется график, на котором видно, когда у регистратуры – «час пик» или «день пик».  

- Например, почему в одном и том же районе в похожих поликлиниках у регистратуры одной из них выстраивается очередь (у окна регистратуры - больше 10 человек), а в другой ее не бывает? Выяснилось, что в первой поликлинике, независимо от того, записывался ли человек к врачу через call-центр или пришел сразу на прием, в регистратуре оформлялся стат-талон и медицинская карта, а во второй записанные на прием через интернет или call-центр шли сразу к врачу – их карты и стат-талоны оформляли заранее. Мы рекомендовали руководству поликлиники использовать опыт соседей, чтобы сократить очереди в регистратурах, - поясняет необходимость работы над логистикой заместитель директора ТФОМС. - Возможны и другие причины очередей, каждая из них анализируется и выдаются рекомендации, как от них избавиться. Причем никаких затрат для этого, как правило, не требуется.

По словам Александры Репиной, справившиеся с проблемами в регистратуре, видеокамеры направляются на другие болевые точки поликлиники. Это могут быть кабинеты специалистов или целые отделения поликлиник. Систему видеонаблюдения для поликлиник Выборгского района приобрела страховая компания АСК-Мед и она может перемещать ее не только в пределах одного медучреждения, но и в другие поликлиники, где застрахованных этой компанией – большинство.

Руководители отделов здравоохранения Красногвардейского, Адмиралтейского, Приморского районов Петербурга тоже заинтересовались системой видео-статистического наблюдения и предложили Центру мониторинга ТФОМС организовать его в районных поликлиниках для взрослых. Предполагается, что со временем камеры видеонаблюдения будут установлены во всех амбулаторных учреждениях города, а заниматься анализом информации, которую они фиксируют будут СМО.

Опасаться, что за пациентами кто-то наблюдает, не стоит – камеры установлены таким образом, что видны только макушки голов – так, чтобы их можно было посчитать. То есть врачебная тайна не нарушается.

Справка

Телефон «горячей линии» Центра мониторинга 703-73-01.

С августа по декабрь 2013 года специалисты центра приняли 10715 устных обращений граждан. При этом средняя скорость ответа специалистов составила 10 секунд. В неделю в центр поступает 400-500 обращений.

© Доктор Питер

Рубрики: Медицинская власть

4 комментария Оставить комментарий

Видеокамеры тоже нужное дело, но для врача и пациента важно и нужно адекватное время на приём, грамотная организация ЛПУ, а если на одно и тоже время заисывать пациентов и время на одного пациента около 10 минут, то проблема очередей видеокамерами не решиться.

почему проблему очередей в общественный туалет решается увеличением количества туалетов, а проблему очередей в поликлинике количеством видеокамер))))

Потому что поликлиника - это место, где общаются люди..., оказывается помощь... Остальное домысливайте сами, уже не дети).

Очередная бредовая идея чиновников от медицины.

Написать комментарий:

Вы также можете оставить комментарий, авторизировавшись.


Самое обсуждаемое

Самое читаемое

  • Лахта Клиника на Ковенском
    Современная клиника в центре города. Настоящий островок грамотной актуальной медицины. Просто даже если посмотреть список врачей, которые там...
    5.0 Отзыв от 27 августа 2020 г. 09:21
    Читать дальше
  • Академия красоты Ирины Хрусталевой
    Спустя почти полгода после операции наконец-то дошли руки написать отзыв. Я делала эндоскопический лифтинг 2/3 и блефаропластику. К операции...
    5.0 Отзыв от 24 августа 2020 г. 17:15
    Читать дальше
  • Городская больница №33
    В больнице есть коронивирус моя бабушка там заразилась ее раньше времени выпи сали. В итоге заболела короной.Теперь болеет мама заразившись от...
    3.2 Отзыв от 19 августа 2020 г. 21:52
    Читать дальше
Читать все отзывы

Нашли ошибку?

captcha Обновить картинку
×