Почему петербуржцам трудно получить номерок на прием к врачу

18:12, 27.12.2011 / Верcия для печати / 7 комментариев

В сознании большинства петербуржцев все созданные за последние два года способы самозаписи к врачу - разные системы. Их заблуждение поддерживает тот факт, что слаженности в работе служб, ответственных за работу с «Электронной регистратурой», нет. Нет даже регламента работы системы самозаписи, который давно уже должен был разработать организатор системы здравоохранения города - комздрав.

Почему петербуржцам трудно получить номерок на прием к врачу

Что такое система самозаписи к врачу поликлиники?

«Электронная регистратура» - одна большая таблица, существующая в каждой районной поликлинике, в которую вписываются врачи, ведущие амбулаторный прием, дата, время их приема и запись на это время, попросту называемая номерком. Системное обеспечение для ее работы установлено уже в большинстве поликлиник города. К этой самой электронной регистратуре – источнику заветных талонов на прием к врачу ведут разные каналы доступа:

  1. Регистратура поликлиники. В окошко к регистратору обращается пациент и его записывают на прием.
  2. Врачи поликлиник, если их рабочее место компьтеризировано. Врач сам заходит в таблицу, вписывает время приема для своего пациента и дает ему талончик.
  3. Интернет. Дает доступ в таблицу конкретной поликлиники.
  4. Инфомат (терминал, или киоск замозаписи) выдает автоматически номерки на прием к врачу поликлиники, в которой он установлен, сведения о свободных номерках в него попадают из той же таблицы.
  5. Call-центр – телефонная служба записи к врачу, в которой оператор выступает как квалифицированный пользователь интернета, то есть, является посредником между пациентом и таблицей – той самой, в которую интернет-пользователи записываться на прием самостоятельно.

Составляют эту таблицу и регулярно обновляют ее (дают сведения о свободных номерках) регистратуры поликлиник.

Отличия разных способов получения номерков в том, что через интернет, терминал или регистратуру человек может записаться только в свою поликлинику, а через call-центр можно записаться и в другие медучреждения района: у операторов есть единая электронная база данных по всем медучреждениям района, объединяющая таблицы всех поликлиник района. Поэтому у них есть возможность вести так называемую перекрестную запись: если оказывается, что в своей поликлинике нет номерка, они предлагают записаться в другую. В идеальном случае пациент может выбрать между той поликлиникой, которая удобнее для посещения, и той, в которую попасть на прием к врачу можно раньше. Это своеобразное выполнение нового закона об ОМС, по которому пациент имеет право выбирать врача. Правда, выбор этот очень ограничен и даже, можно сказать, навязан. Но в случае крайней необходимости он не оставляет человека без необходимой специализированной помощи.

Однако набрать номер call-центра своего района, вовсе не всегда значит дозвониться, а дозвонившихся операторы не всегда могут записать на прием к врачу, нередко можно услышать: «К сожалению, номерков нет».

«Не дозвониться» и «Номерков нет»

В работе call-центров пациенты называют две проблемы: первая - невозможно дозвониться, вторая – нет номерков. Когда они, наконец, будут решены? На этот вопрос «Доктору Питеру» ответил Павел Окунев, начальник управления организации защиты прав застрахованных граждан ТФОМС Петербурга:

- Территориальный фонд ОМС стал инициатором создания call-центров и курирует их, исходя из того, что это самый доступный способ записи для всех жителей города без исключения. Создан механизм, которым имеют право и должны в полном объеме пользоваться все учреждения, оказывающие амбулаторную медицинскую помощь. Это пока новая система - ей чуть больше двух лет, и есть руководители, которые честно в ней работают, и есть те, кто старается минимизировать свое участие.

Что касается первой проблемы – невозможно дозвониться. Телефонную связь нам предоставляет ГУП «АТС Смольного». Сейчас она перешла на новую интеллектуальную платформу, которая предоставляет возможность видеть в режиме реального времени, сколько операторов одновременно работают в конкретном call-центре, сколько пациентов дозваниваются, сколько не могут дозвониться. В нашем положении о call-центрах есть пункт, в котором написано, что число операторов может изменяться от объема фактической нагрузки. Чтобы ее оценить, ее нужно увидеть. И эту возможность дает новая система.

Сейчас она налаживается, новые программы установлены уже у главных врачей поликлиник, в которых располагаются районные центры, а также у нас в Терфонде. И мы видим: в одном из call-центров – 8 рабочих мест. Утром включились 7 операторов, через несколько минут видно, что три из них принимают звонки, а четырех на месте нет. Пошли все вместе пить чай? Или это способ продемонстировать, что все на месте (помните, как депутаты голосовали за отсутствующих коллег)? А люди ждут у телефона своей очереди.

Новая программа наблюдения за работой операторов позволила нам увидеть реальную картину происходящего, а не бумажную отчетность.

Теперь у нас есть реальная картина происходящего. И оценив ее, мы потребовали, чтобы технологические перерывы операторы устраивали не массово, а по графику. Кроме того, обязали все страховые компании направлять представителей для работы в районе. Они два раза в неделю должны приезжать в центр, считать операторов «по головам» и докладывать о соответствии занятых рабочих мест штатному расписанию. Разговоры о нехватке кадров бессмысленны: за счет средств фонда мы обучили специалистов для работы в call-центрах, надо только, чтобы их наняли на работу. И уже главы администраций Приморского, Петродворцового, Центрального, Петроградского, Фрунзенского районов выделили дополнительные ставки для своих центров за счет перераспределения ставок внутри района.

Вторая проблема: нет номерков к нужному специалисту.

Инструмент для самозаписи – таблица - должен быть общим для всех: регистратуры, врача, пациента, записывающегося по интернету, call-центра, терминалов. А номерки пациенты должны получать в порядке очереди – кто первый записался, тот его и получил, неважно с помощью кого – регистратора или оператора. Но одни поликлиники вводят в нее данные, как надо, а другие - как хотят, создавая искусственное ограничение. Скажем, поликлиническое отделение Николаевской больницы дает 11 специалистов, а поликлиника №7 – всего шесть. Только когда все поликлиники предоставят полную запись ко всем врачам, ведущим амбулаторный прием пациентов, тогда за счет перекрестной записи дефицит номерков станет меньше. Объясняю: из 5 районных поликлиник две открыли доступ к лор-врачу, а остальные – нет. Всем, кто хочет записаться через call-центр, предлагают только эти две поликлиники и номерки в них быстро заканчиваются, а в остальных – никакого ажиотажа, специалисты работают спокойно и остается время для приема «по хозрасчету». А если бы все пять выложили номерки к лор-врачу в общую систему, у человека вероятность попасть к нему вовремя была бы намного выше. С помощью новой системы ГУП «АТС Смольного» мы оцениваем сейчас работу центров и 15 декабря обнаружили, что до 11.00 в сall-центры всего города позвонили 57 тыс человек. Из них 25 тыс – в центр Красносельского района! Почему? Оказалось, что крупная поликлиника, обслуживающая население в 140 тыс человек, выдает номерки, как в советские времена 1-го и 15-го… Понятно, что большинство не могут дозвониться ни при каких условиях. А обновление «электронной регистратуры» должно быть ежедневным.

С 1 февраля в call-центрах появятся листы ожидания – для тех, кому в ближайшие две недели номерок к специалисту не достался. Эта технология отложенного спроса апробируется сейчас в Приморском районе. По записи можно судить о недостатке тех или иных специалистов, или хотя бы о тенденции. Выяснилось, что неудовлетворен спрос на прием невролога на 15 %, офтальмолога – на 14%, кардиолога – 6%, эндокринолога – 5 %. Это в целом по району, но в одних учреждениях вообще нет отказов и лист ожидания им не нужен, в других - процент недостатка гораздо выше средних цифр. Можем перераспределить между поликлиниками ставки специалистов или привлечь дополнительный ресурс – консультационно-диагностические отделения стационаров, например.

Кто в ответе за всю систему самозаписи?

Почему главные врачи клиник работают так, как им удобно? Не выкладывают номерки в электронную регистратуру, не включают в нее большую часть специалистов?
Поликлиники объясняют такое неполное участие в системе самозаписи тем, что пациенты у нас недисциплинированные. Мол, по интернету записываются 10 человек, а приходит три. На вопрос: «Почему частные клиники легко решают эту проблему, обзванивая пациентов и спрашивая, придут ли они завтра на прием?», отвечают: «У моих регистраторов и так работы хватает». Но ведь это и есть обычная логистика любого предприятия – управление потоками пациентов, которой обязан заниматься руководитель любой медицинской организации. А может дело не только в этом? Слаженная работа всех звеньев системы самозаписи способна привести к тому, что у специалистов просто не останется времени на прием пациентов за деньги…

Система ОМС получила рычаг управления работой call-центрами – новые возможности, которые позволяют увидеть, сколько человек позвонили, скольким отказали, скольких записали в лист ожидания, а сколько не смогли дозвониться. Теперь можно измерить потребность в специалистах, решать проблемы с их недостатком. Но сегодня через call-центры записывается лишь 20% пациентов поликлиник, если все они будут выкладывать запись ко всем специалистам, получать номерки по телефону смогут до 40 % пациентов. А остальные? Те, для кого создана система самозаписи через интернет, те, кому удобно получать номерки в поликлинике – в регистратуре или в терминале?

Для них не ведется учет неудовлетворенного спроса. Самозапись через интернет осуществляют 5 компаний. Кто контролирует их работу и почему у многих городских поликлиник такого способа записи до сих пор нет? Запись через врача, регистратуру или терминал контролирует главный врач поликлиники. Главных врачей контролирует районный отдел здравоохранения…

Так много организаторов у этой, казалось бы, единой системы. А организовать работу некому. За два года ее существования никто не попытался даже регламентировать количество номерков, которые поликлиники должны выставлять в общую систему.

Ирина Багликова

© Доктор Питер

Рубрики: Права пациента

7 комментариев Оставить комментарий

Статья явно заказная во славу АТС Смольного. Видимо господа из АТС и КИС хотят прикрыть свои делишки, которые вместе делают. Но про полную импотенцию Комздрава тоже правильно написано, комздрав вопросом вообще не занимается. Там все сгрузили на МИАЦ, а директор МИАЦа Алборов озабочен только упрочением личной власти и коммерцией.

А что такое кис?

Я записывалась к ЛОРу и окулисту в 106 п-ке с помощью терминала,очень понравилось,но мне было не срочно и я пенсионерка,т.е. могу пойти в любое время.Но к сожалению,терминал не всегда работает.По телефону всегда ответ-талонов нет.

Здравствуйте! Поликлинника №8 Невского района, доктор Ефремова.
Участковый терапевт работает только "в утро". Если человек работает с 9-18, то посетить доктора вечером можно только платно. Даже если "достанешь номерок" на 9-00, попадешь только к 12 дня. Доктор принимает одновременно 3 пациентов, двое из которых без номерков, которых доктор пригласил придти без очереди. Какой работодатель будет терпеть отсутствие своего сотрудника?
А к специалистам можно записаться только после посещения участкого терапевта!

Потому что степень опасности для пациента заболеваний определяет терапевт и НИКАКИХ направлений к специалистам Не дает. Поэтому к ним и не попасть.
Причем это и СПб и Лен области- категорически например не дают направлений к кардиологам и эндокринологам. НИ сердечникам ни диабетикам- только платно

Все делается для того , что бы люди шли к врачам платно . Ладно бы цены были божескими и шли на развитие медицины . Зачастую платишь просто в карман.

Перезвоните мне пожалуйста 8(904) 332-62-08 Алексей.

Написать комментарий:

Вы также можете оставить комментарий, авторизировавшись.

Самое обсуждаемое

Читать все отзывы
Читать дальше



Нашли ошибку?

captcha Обновить картинку
×