Доктор плюс

Все материалы публикуются на правах рекламы

Новый стандарт общения с клиниками и врачами: первый мобильный медицинский чат

16:41, 29.04.2016 / Верcия для печати / 0 комментариев

Проект ONDOC запустил новый сервис — мобильный чат с клиниками и врачами. С его помощью пациенты могут без звонков оставаться на связи с администратором клиники и лечащим врачом. Для пользователей чат бесплатный

Новый стандарт общения с клиниками и врачами: первый мобильный медицинский чат
Фото: ONDOC

Клиенты частных клиник при общении с администратором и врачом ожидают, что за свои деньги получат исчерпывающие ответы на вопросы, внимательное отношение и заботу. Задача клиники — соответствовать ожиданиям, но это не всегда получается. Поток новых пациентов маленький, и еще меньшая часть из них возвращается в клинику, даже если прием ведут отличные врачи, а в кабинетах новое оборудование. В чем может быть проблема?

Консалтинговая компания “SIMS-group” проводила исследование качества коммуникации в российских клиниках, в нем участвовало 100 частных стоматологий. 92% администраторов (!) ответили только на интересующий пациента вопрос и ждали, когда тот задаст следующий. Обычно пациент не знает или ошибочно представляет, что ему нужно спросить о клинике и услугах. Задача администраторов — взять инициативу на себя, обработать возражения, записать на прием и объяснить, что только врач может ответить на все вопросы о лечении. Но часто они не могут или не хотят рассказывать детали по телефону, а иногда на это просто нет времени — нужно стараться поговорить с клиентом быстро, чтобы освободиться для следующего звонка. Это приводит к тому, что пациент не получает достаточной для принятия решения информации и просто не доходит до клиники.

Петербургский сервис ONDOC в марте 2016 года запустил мобильный чат “пациент-клиника” и “пациент-врач”. В нем клиенты клиник могут спрашивать о лечении и деталях приема, и быть уверенными, что их вопросы не останутся без ответа.

Общение в чате повышает скорость обслуживания: разговаривать по телефону можно только с одним пациентом, а переписываться в чате — сразу с несколькими. Клиент без звонков узнает стоимость услуг, подробности о лечении и специалистах, записывается на приём или уточняет время записи. При этом администратор, не отвлекаясь, встречает клиентов за стойкой, а ответ на сложный вопрос о лечении спрашивает у врача, не заставляя клиента ждать на линии.

ONDOC — бесплатная электронная медкарта с расширенными возможностями, которая доступна на сайте и в мобильных приложениях. ONDOC пользуются более 80 000 человек. Они получают напоминания о приеме, записываются к врачу, первыми узнают об акциях и ведут контроль показателей, например, сахара в крови, давления или веса.

Клинике в чате ONDOC не нужно постоянно быть онлайн и каждый раз проверять новые сообщения — оповещения приходят администратору по электронной почте или в SMS. Чат для общения со своими пациентами уже включили клиники из разных городов России. В Санкт-Петербурге это клиника урологии и андрологии “Виталь”, стоматологии “Астерия” и DentClub, клиника гендерной медицины “Андрос” и другие. Пользователи легко могут найти клиники с включенным чатом, выбрав в фильтре поиска "Консультирует online" .

Клиника может подключить не только чат с администратором, но и с врачом. Врач не будет ставить диагноз или назначать лечение в переписке. Пациенты смогут уточнить дозировку лекарства или рассказать, как чувствуют себя после приема.

Новый стандарт общения с клиниками и врачами: первый мобильный медицинский чат Чат в ONDOC

Большинство посетителей записываются на прием через интернет, но во время выбора клиники возникают вопросы, которые можно задать только ее представителю. Например, o специалисте, процессе лечения, оборудовании или качестве анестезии. Часто запись откладывают только из-за необходимости звонить. В метро шумно, из кабинета нужно выходить, чтобы не мешать коллегам. Звонок переносят на потом, а затем о нем забывают. Общение в чате, в отличие от звонка, не слышат окружающие. Переписываться можно при незнакомых людях, в метро, на лекции или совещании. Это особенно важно для деликатных проблем со здоровьем, о которых говорить вслух неловко.

Переписка в мессенжерах стала новым стандартом общения. Более 80% россиян хотя бы раз пользовались ими. Для многих короткое текстовое сообщение удобнее звонка, а поколение Y (еще его называют поколение "некст") — родившихся после 1981 года и выросших в эпоху глобализации — предпочитает переписку, а не звонки. Например, у WhatsApp в месяц более 25 млн пользователей только в России, и почти миллиард — по всему миру. У Viber ежемесячная аудитория в нашей стране — 40 миллионов человек и полмиллиарда по всему миру. Клиники, которые понимают новые потребности клиентов и идут им навстречу, получают ответную лояльность аудитории.

Многие уже используют всплывающие чаты-помощники — когда в углу сайта открывается окно, в котором клиенты могут переписываться с консультантом. Но такое общение не сохраняет связь с потенциальными пациентами — например, им нельзя написать после того, как диалог закончился. К тому же, посетителей сайта часто раздражает навязчивость этих чатов, а у кого-то онлайн-консультанты вовсе не вызывают доверия: кажется, что отвечает специальная программа или бездушный робот.

В чате ONDOC с клиентом переписывается персонал: администратор или врач. Пользователь связывается с клиникой привычным способом — ведет переписку как в WhatsApp или Viber — и всегда может вернуться к диалогу. Связь с клиникой не теряется, потому что переписку можно продолжить даже после завершения диалога. В чате администратор, общаясь с клиентом, может использовать готовые ответы на часто задаваемые вопросы, присылать фотографии, инструкции или ссылки на нужный раздел
сайта клиники.

Новый стандарт общения с клиниками и врачами: первый мобильный медицинский чат Чат в ONDOC

Это поможет поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и даст возможность руководителю клиники контролировать его. Общение администратора с пациентами становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача: быть может, администратор не отвечает на вопрос, хамит и отчитывает (“читать внимательно прайс надо, молодой человек”, “мне некогда, узнаете все, когда придете”, “ вот доктор вам и скажет, сколько это будет стоить”) .

Пациент в любой момент может вернуться к информации из чата, просматривая сообщения. Он легко контактирует с профилем клиники: в один клик записывается на прием или пишет вопрос администратору. Все это помогает чувствовать постоянную связь, повышает уровень доверия и возвращает клиента в клинику.

Оставьте заявку на подключение чата по ссылке

 

Нет комментариев Оставить комментарий

Ещё нет комментариев

Читать дальше
Читать дальше

Самое читаемое

Читать все отзывы



Нашли ошибку?

×