О роли личности в истории call-центров Петербурга

17:57, 22.03.2011 / Верcия для печати / 2 комментария

Call-центры – система записи к врачу по телефону появилась в Петербурге чуть больше года назад и вызывает много вопросов, особенно с тех пор, как внимание на нее обратила губернатор Петербурга. По какому принципу она построена? Как работает? И почему петербуржцы далеко не всегда ею довольны? За разъяснениями мы обратились к Павлу Окуневу, начальнику управления организации защиты прав застрахованных граждан Территориального фонда ОМС.

О роли личности в истории call-центров Петербурга
Фото: фото с tamognia.ru

- Павел Юрьевич, зачем понадобилось создавать систему, которая не в состоянии выполнить запросы пациентов – если не хватает врачей, к которым они хотят записаться, то какой вообще в ней смысл?

- Министр Минздравсоцразвия Татьяна Голикова как-то сказала, что в стране самый высокий уровень обеспечения медицинскими работниками - в Якутии и Петербурге. Но и он недостаточный, ведь на самом деле в разных медицинских учреждениях ситуация с кадрами разная, а укомплектованность штатного расписания не всегда говорит о том, что врачей достаточно, многие работают на 2 и 1,5 ставки. У нас нет возможности привлечь специалистов, увеличив им зарплату или предоставив квартиру, будем реалистами. Ждать пока государство решит эту проблему, могут только оптимисты. А решать ее  надо уже сегодня. Поэтому в условиях, когда в одних поликлиниках специалисты работают с неполной загрузкой, а другие не справляются с потоком пациентов, было принято решение о создании системы, позволяющей использовать весь ресурс врачей, имеющихся в районах города.Проблемы с недостатком отдельных специалистов испытывают, прежде всего, районные поликлиники, поэтому мы предложили организовать запись по телефону к врачам разных поликлиник в пределах района. Чтобы страховые компании смогли оплачивать оказанную медицинскую помощь, в системе ОМС города было принято специальное решение. Теперь главное, чтобы поликлиники принимали пациентов, которые записаны на прием к врачам центрами записи.

Сейчас идет процесс подключения к центрам учреждений, подведомственных городу: диагностических центров, амбулаторно-консультативных отделений стационаров.  Понятно, что и амбулаторные подразделения многопрофильных больниц, и специализированные центры создавались не как альтернатива районным поликлиникам, а как учреждения с более высоким уровнем оказания специализированной помощи, в том числе для консультации специалистов тех же поликлиник. Но если нет возможности принять пациента в районной поликлинике, почему врач из рядом расположенного городского диагностического центра не может его проконсультировать, если он свободен?

- Консультируют?

- Пока городские учреждения не очень активно включаются в эту работу. Хотя удачные примеры их сотрудничества с районными отделами здравоохранения есть. К примеру, во время эпидемии гриппа в Невском районе сложно было попасть к офтальмологу – врачи тоже болеют. Отдел здравоохранения организовал прием в консультативном отделении Госпиталя ветеранов войн – там проблем с офтальмологом нет. Запись пациентов на прием к врачам госпиталя проводится через центр записи Невского района и им не отказывают в приеме. Правда, есть и другие примеры. Скажем, в Пушкине очень быстро – за пару месяцев организовали работу Центра записи граждан на прием к врачу по телефону, сейчас записывают до 25 % пациентов через удаленный доступ. Но в поликлиниках района недостаточно лор-врачей. Жители Пушкинского района смогли бы получать их консультации в стационаре, расположенном на территории района, но руководство больницы не заинтересовано в этой работе.

- А есть еще примеры, когда созданные Центры существуют только для галочки. В комментариях к статье "Запись в поликлинику - без очереди" на сайте «Доктор Питер» - невыдуманные примеры того, как эта система НЕ работает в некоторых районах.

- Роль личности ни в истории, ни в современности никто не отменял. Для многих главных врачей поликлиник новая система записи к врачам – не более чем головная боль: «У меня в поликлинике все хорошо, другие пусть своих пациентов сами принимают». Или разводят руками: «А что я могу сделать, если у меня врач болеет?». Чтобы преодолеть это сопротивление, надо сделать так, чтобы главные врачи поликлиник понимали - они отвечают за работу учреждений всего района. И объяснить это им должны районные органы здравоохранения.

Справка

Телефон центра записи в вашем районе можно узнать в Территориальном фонде ОМС Петербурга на сайте: www.spboms.ru, по телефону «горячей линии» 703-73-01, в своей страховой компании.

А сейчас в одних районах по телефону записываются до 30 % всех посетителей поликлиник, а в других – меньше двух. Это при полностью готовой инфраструктуре. За прошлый год около 600 тысяч человек обратились в центры, из них 61 процент – сразу были записаны на прием к необходимому врачу в момент обращения, 25 % получили консультацию, 14 % обратившимся сказали, что «номерков» нет. Это, опять же, в целом по городу. А если смотреть статистику каждого отдельного района, сразу становится понятно, где центры не работают на полную мощность, где ограничена перекрестная запись пациентов не только в поликлинику, к которой они прикреплены, но и во все учреждения района. Не всем поликлиникам нравится принимать «не своих» пациентов, поэтому часть учреждений просто не выкладывает графики предварительной записи в общую сеть, чтобы операторы центров не записывали к ним пациентов из других поликлиник. Хотя это выгодно для поликлиник – за посещение каждого пациента клиника получает оплату из средств ОМС. Но, с точки зрения персонала поликлиники – хлопотно: человеку из другой поликлиники надо завести карточку, сделать ее дубликат, заполнить консультационное заключение…

- Но раз создана система, хочешь - не хочешь, а работать в ней придется всем. А за любую работу надо нести ответственность…

- Административные рычаги у Территориального фонда ОМС ограничены, чтобы обязать главных врачей поликлиник работать в общей системе, а районные отделы здравоохранения – контролировать их работу и искать новые возможности для обслуживания пациентов. А все зависит от руководства на местах. Скажем, начальник отдела здравоохранения Невского района установил у себя в кабинете общую программу и с рабочего места может контролировать, сколько номерков к офтальмологу у него в каждой поликлинике, старается найти выход, если их не хватает. Страховая компания АСК-Мед поставила ту же программу, чтобы вмешиваться в ситуацию, когда человеку отказывают в записи на прием к врачу. Кто не хочет этим заниматься – не занимается.

- Объясните, пожалуйста, как работает система для конкретного человека, которому нужно попасть, скажем, к травматологу?

- У всех центров записи граждан – единые правила, которыми они руководствуются. Чтобы не собирать сведения, в каждой поликлинике создана электронная регистратура.  Центр имеет к ней беспрепятственный доступ – оператор видит, в какую поликлинику к какому врачу и в какое время можно записать пациента, чтобы он попал на прием в течение ближайших 14 дней. Преимущество – для той поликлиники, к которой прикреплен пациент. Если попасть в нее невозможно, предлагаются другие на выбор в пределах района: кому-то удобнее та, что ближе к метро, кому-то – к работе, кому-то – к дому…

- Как быть, если человек не хочет идти в другую поликлинику - ему нужно попасть к своему лечащему врачу, у которого он наблюдается?

- Только в некоторых районах для этого пока существует лист ожидания. Сначала он появился в Невском районе: с одного берега Невы на другой не всем удобно добираться. Позвонившего записывают в лист ожидания и спрашивают номер телефона. Если кто-то отменил предварительную запись, оператор звонит пациенту из листа ожидания и сообщает, когда он может посетить врача. Если бы была возможность, как в коммерческих клиниках, накануне приема звонить записавшемуся и спрашивать, придет ли он, было бы проще. Но это – дело будущего.

- Так как все же правильно пользоваться услугами Центра записи?

- При обращении в центр оператор попросит вас представиться, сообщить ваши фамилию, имя, отчество и год рождения. Если сведения есть в базе данных, то вас запишут по телефону центра к врачу вашей поликлиники или в другую районную поликлинику, где есть свободный номерок. А вот если сведений о вас в поликлинике нет, потребуется лично обратиться  в регистратуру, чтобы в будущем вас могли записывать и через центр тоже.

Без направления лечащего врача оператор центра записывает к лор-врачу, офтальмологу, травматологу-ортопеду, хирургу, детскому хирургу, неонатологу, акушеру-гинекологу, дерматовенерологу. Чтобы попасть к другим специалистам, необходимо направление. Если оно есть, вас запишут к врачу, который указан в направлении. Без него вам могут предложить записаться к участковому терапевту.

- Если человеку срочно требуется помощь, тоже надо записываться в центре?

– Нет, надо сразу идти в поликлинику, где врач обязан его принять, или надо вызывать «Скорую». Самозапись - только для плановой помощи.

Ирина Багликова

© Доктор Питер

Рубрики: Медицинская власть

2 комментария Оставить комментарий

Работники, дежурящие на телефоне Приморского района - редкостное хамло. Записалась к врачу и поняла, что не смогу быть. Хотела доброе дело сделать - отменить номерок, освободить время. А эта мадам говорит тоном, будто я ей обязана, да еще и бросает трубку! Я понимаю, что им не миллионы платят, так и не надо значит на телефоне дежурить! Полтора часа пыталась дозвониться, вежливо разговаривала, а в ответ... "отличный" сервис в нашей медицине, в фонд которой я по полису ОМС отчисляю десятки тысяч рублей в год и не могу воспользоваться ни одной услугой нормально.

Это "новшество" просто никаму не нужный очередной "крокодил" призванный запутать и усложнить и без того не идеальную систему. Дошло до того, что человек приходит в регистратуру поликлиники и ему там говорят позвоните по такому то телефону и запишитесь через них. Пытаешься дозвониться (около часа). ОК, вроде записался, но это было бы крайне просто, поэтому ты идешь в специальный кабинет берешь бумаженцию и только теперь идешь в регистратуру за карточкой, потеряв при этом полдня. Далее идешь к заветному кабинету и занимешь свое место в живой очереди!!!!!ВОТ ЭТО УПРОСТИЛИ, БОЛЬШОЕ СПАСИБО ГОСПОДАМ ВЫДУМШИКАМ!!!!!!!!

Написать комментарий:

Вы можете оставить комментарий, авторизировавшись






Читать дальше
Читать дальше

Самое читаемое

Самое обсуждаемое

  • Поликлиника №46
    Недавно я переехала в этот район и приятно поражена поликлиникой №46 на Седова. Поскольку я инвалид, то приходится часто бывать у специалистов,...
    5.0 Отзыв от 25 сентября 2017 13:49
    Читать дальше
  • Городская больница №15
    На днях выписалась из больницы №15, которая находится на ул.Авангардная. Лежала на отделении гинекологии. Моим лечащим врачом была Спицына Евгения...
    4.8 Отзыв от 25 сентября 2017 11:59
    Читать дальше
  • Центр клинической неврологии
    Хотелось бы тоже оставить отзыв об этой так называемой клинике. Наблюдались там 2 года. И все бы вроде ничего, но когда поняли что результатов как...
    1.5 Отзыв от 23 сентября 2017 23:43
    Читать дальше
Читать все отзывы
С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь летом в отпуске?

Все опросы



Нашли ошибку?

×